Responder com áudios economiza horas da sua equipe de suporte, e horas são dinheiro

A maioria das respostas de suporte é escrita duas vezes: uma na cabeça e outra no teclado. A primeira é rápida. A segunda, nem tanto.

Uma pessoa fala, em média, entre 130 e 150 palavras por minuto. Digitando no computador, a média fica em torno de 40. Dizer a mesma coisa em voz alta leva mais ou menos um terço do tempo.

Vamos às contas

Um exemplo com números redondos. Sua equipe envia 40 respostas por dia, com umas 120 palavras cada:

• Digitadas, a 40 palavras por minuto, são 3 minutos por resposta: 2 horas por dia.
• Faladas, a 140 palavras por minuto, é menos de um minuto por resposta: uns 35 minutos por dia.

É quase uma hora e meia por dia, umas 30 horas por mês. Se uma hora da sua equipe custa 20 €, são uns 600 € por mês que deixam de ir para a digitação. E isso sem contar o peso de cada resposta quando é preciso explicar algo com calma.

São contas aproximadas: nem toda resposta tem 120 palavras, e nem toda pode ser dita em voz alta. Mas a proporção se mantém. Cada resposta longa falada em vez de digitada é tempo que volta para a sua equipe.

Não é só velocidade

Dá para entender melhor. No áudio dá para perceber o tom. Um «não se preocupe, vamos ver isso agora» dito em voz alta tranquiliza mais do que escrito, principalmente um usuário que chega irritado.

Explicar fica mais fácil. O que por escrito pede três parágrafos e uma lista, falando você conta como contaria para alguém ao seu lado.

Cansa menos. Responder vinte vezes seguidas digitando esgota. Falar, bem menos.

Como funciona no Helpeen

Na caixa de entrada, ao lado do campo de resposta, há um microfone. Você grava a resposta (até 10 minutos) e envia como qualquer outra mensagem. Está em todos os planos.

Nos planos Basic e Pro, o Helpeen também transcreve o áudio. Você vê o texto antes de enviar e pode corrigi-lo. O usuário recebe no chat o áudio com a transcrição embaixo, e pode ouvir ou ler, dependendo de onde estiver. Se avisarmos por email, o email leva a transcrição.

Se o usuário fala outro idioma e a tradução está ativada, ele recebe o texto traduzido do seu áudio, no idioma dele.

E funciona nos dois sentidos: seus usuários também podem mandar áudios pelo chat ou pela sua caixa de mensagens pública. Com Basic e Pro você lê esses áudios transcritos, sem precisar colocar os fones.

Quando é melhor escrever

O áudio não resolve tudo. Continue escrevendo quando:

• a resposta tem dados exatos, como um link, um código ou um valor;
• são passos que o usuário vai seguir enquanto lê, melhor numa lista numerada;
• é uma pergunta que você recebe toda semana. Aí o certo é uma FAQ, para não receber mais.

Para todo o resto, que é bastante, experimente responder falando durante uma semana e compare.