Por que a sua empresa precisa de uma ferramenta de suporte, mesmo sendo pequena

No começo, o suporte é uma caixa de email. Você olha quando dá, responde o que vê e confia que vai lembrar do resto. Funciona enquanto vocês são poucos e as mensagens também.

Depois aparecem os sintomas: um usuário que escreve pela segunda vez porque ninguém respondeu, duas pessoas respondendo o mesmo email, uma conversa que ninguém sabe se foi resolvida, ou um cliente que precisa explicar o problema do zero porque quem atende hoje não é quem atendeu na semana passada.

O que uma ferramenta de suporte faz

Ela transforma cada pergunta em uma conversa com status, histórico e uma pessoa por trás. Em vez de uma lista de emails, você tem uma caixa de entrada que mostra o que ainda falta responder.

No Helpeen, as mensagens chegam do seu site e do seu produto:

• o chat que você coloca no seu site com uma linha de código,
• o formulário de contato da central de ajuda,
• o seu próprio app, que abre conversas pela API,
• e a caixa de mensagens pública, uma página sua onde qualquer pessoa pode deixar uma mensagem escrita ou de voz.

Quando você responde, o usuário recebe um aviso por email. Se ele responder esse email, a resposta volta para a mesma conversa, e não para a sua caixa pessoal.

O que você ganha

Você sabe o que está pendente. Cada conversa está aberta, pendente ou fechada, e o status muda sozinho: abre quando o usuário escreve, fica pendente quando você responde e reabre se ele escrever de novo. Não precisa lembrar de nada.

Você tem o histórico de cada pessoa. Todas as conversas de um mesmo contato ficam juntas. Quem responde vê o que foi falado antes, e o usuário não precisa se repetir.

A equipe trabalha sem compartilhar senhas. Você convida cada pessoa por email e ela entra com a própria conta.

Você encontra qualquer coisa. A busca olha o nome, o email, o assunto e o texto de todas as mensagens.

Você recebe menos perguntas. As respostas que você dá várias vezes viram FAQs e artigos da sua central de ajuda, que os usuários consultam antes de escrever.

Você atende em qualquer idioma. O Helpeen traduz as conversas: você lê cada mensagem no seu idioma e o usuário recebe a sua resposta no dele.

O que o Helpeen não faz, de propósito

O Helpeen não é uma central omnicanal. Ele não recebe mensagens de WhatsApp, redes sociais nem ligações: o foco é o que chega do seu site e do seu produto, e o email para continuar a conversa.

Ele também não tem atribuição de casos, respostas prontas nem painéis de métricas. Deixamos isso de fora para que a ferramenta se entenda em cinco minutos, e não seja preciso configurá-la durante uma semana. Se a sua equipe de suporte tem cinquenta pessoas, você provavelmente precisa de outra coisa. Se vocês são um, três ou dez, provavelmente não.

Quando vale a pena

Antes do que você imagina. A hora de organizar o suporte não é quando as mensagens já estão escapando, e sim quando você ainda pode escolher com calma como fazer isso.

O plano Free do Helpeen serve para um projeto e uma pessoa, com 100 mensagens por mês e sem cartão. É suficiente para começar com o pé direito e ver se ele serve para você antes que o volume decida por você.