Como responder aos seus clientes, 10 dicas para que cada resposta resolva

O objetivo de uma resposta de suporte é simples: que o usuário não precise escrever de novo sobre o mesmo assunto. Todo o resto, o tom, a rapidez, a forma, está a serviço disso.

1. Responda logo, mesmo sem a solução

O que mais irrita alguém com um problema é o silêncio. Se vai demorar para resolver, diga: «Estamos vendo isso, te escrevo antes de quinta». Uma resposta curta hoje é melhor que uma perfeita daqui a três dias.

2. Primeiro, a resposta

Não comece com dois parágrafos de agradecimentos e contexto. Se perguntam se dá para mudar de plano no meio do mês, a primeira frase é «Sim, e você só paga a diferença». As explicações vêm depois.

3. Uma pergunta, uma resposta

Se o usuário pergunta três coisas, responda as três, em ordem e separadas. É fácil responder bem a primeira e esquecer as outras duas.

4. Passos, numerados

Quando o usuário precisa fazer algo, coloque numa lista numerada, um passo por linha, com o nome exato de cada botão. Ele vai seguir enquanto lê, e assim sabe em que ponto está.

5. Fale como o seu usuário fala

Sem jargão interno nem nomes de módulos que só a sua equipe conhece. Se o usuário diz «a tela de pagamentos», é «a tela de pagamentos», mesmo que internamente tenha outro nome.

6. Coloque-se no lugar dele, sem exagerar

Reconheça o problema e o que ele significa para a pessoa: «Entendo que sem a nota fiscal você não consegue fechar o mês». Uma frase basta. Três pedidos de desculpa seguidos soam como modelo pronto.

7. Se vocês erraram, diga

«Foi uma falha nossa e já está corrigida» gera mais confiança do que qualquer rodeio. Explique o que aconteceu, o que vocês fizeram e o que o usuário precisa fazer, se precisar.

8. Não prometa o que não depende de você

Nem datas de funcionalidades que ainda não têm data, nem exceções que você não pode garantir. Uma promessa não cumprida pesa mais que um «não sei, mas te aviso assim que souber».

9. Releia antes de enviar

Nome escrito certo, links funcionando, a resposta ao que realmente foi perguntado. No Helpeen, nos planos Basic e Pro, você pode ativar um atraso de envio: a resposta espera alguns segundos ou minutos antes de sair, e enquanto isso você pode editá-la ou retirá-la.

10. Transforme o repetido em conteúdo

Se você está respondendo a mesma coisa pela terceira vez, escreva uma vez, bem escrito, e transforme numa FAQ ou num artigo da sua central de ajuda. A próxima resposta pode ser um link, e muitos usuários vão encontrá-lo antes de escrever.

Um último detalhe: o idioma

Se os seus usuários escrevem em outros idiomas, não os obrigue a escrever no seu. O Helpeen traduz as conversas em todos os planos: você lê cada mensagem no seu idioma e a sua resposta chega no idioma deles, com o original guardado caso você queira conferir.