Mit Sprachnachrichten antworten spart deinem Support-Team Stunden, und Stunden sind Geld

Die meisten Support-Antworten werden zweimal geschrieben: einmal im Kopf und einmal auf der Tastatur. Das erste geht schnell. Das zweite nicht so sehr.

Im Schnitt spricht man 130 bis 150 Wörter pro Minute. Beim Tippen am Computer liegt der Schnitt bei etwa 40. Dasselbe laut zu sagen, dauert ungefähr ein Drittel der Zeit.

Rechnen wir nach

Ein Beispiel mit runden Zahlen. Dein Team verschickt 40 Antworten am Tag, jede etwa 120 Wörter lang:

• Getippt, mit 40 Wörtern pro Minute, sind das 3 Minuten pro Antwort: 2 Stunden am Tag.
• Gesprochen, mit 140 Wörtern pro Minute, ist es weniger als eine Minute pro Antwort: etwa 35 Minuten am Tag.

Das sind fast anderthalb Stunden täglich, rund 30 Stunden im Monat. Kostet eine Stunde deines Teams 20 €, sind das etwa 600 € im Monat, die nicht mehr ins Tippen fließen. Und dabei ist noch nicht eingerechnet, wie mühsam jede Antwort ist, wenn man etwas in Ruhe erklären muss.

Das sind grobe Zahlen: Nicht jede Antwort hat 120 Wörter, und nicht jede lässt sich sprechen. Aber das Verhältnis bleibt. Jede lange Antwort, die gesprochen statt getippt wird, gibt deinem Team Zeit zurück.

Es geht nicht nur um Tempo

Man versteht es besser. In einer Sprachnachricht hört man den Ton. Ein „Keine Sorge, wir schauen uns das gleich an“ beruhigt gesprochen mehr als geschrieben, vor allem einen Nutzer, der verärgert ankommt.

Erklären fällt leichter. Was schriftlich drei Absätze und eine Liste braucht, erzählst du so, wie du es jemandem neben dir erzählen würdest.

Es ermüdet weniger. Zwanzig Antworten am Stück zu tippen, schlaucht. Sprechen deutlich weniger.

So funktioniert es bei Helpeen

Im Posteingang gibt es neben dem Antwortfeld ein Mikrofon. Du nimmst deine Antwort auf (bis zu 10 Minuten) und schickst sie wie jede andere Nachricht. Das geht in allen Plänen.

In den Plänen Basic und Pro transkribiert Helpeen das Audio außerdem. Du siehst den Text vor dem Senden und kannst ihn korrigieren. Dein Nutzer bekommt im Chat das Audio mit der Transkription darunter und kann es je nach Situation anhören oder lesen. Benachrichtigen wir ihn per E-Mail, enthält die E-Mail die Transkription.

Spricht der Nutzer eine andere Sprache und ist die Übersetzung aktiv, bekommt er den übersetzten Text deiner Nachricht in seiner Sprache.

Und es funktioniert in beide Richtungen: Deine Nutzer können dir auch Sprachnachrichten schicken, über den Chat oder deinen öffentlichen Briefkasten. Mit Basic und Pro liest du sie transkribiert, ohne erst die Kopfhörer zu suchen.

Wann Schreiben besser ist

Sprache löst nicht alles. Schreib weiter, wenn:

• die Antwort genaue Angaben enthält, etwa einen Link, einen Code oder einen Betrag;
• es Schritte sind, die der Nutzer beim Lesen befolgt, besser als nummerierte Liste;
• es eine Frage ist, die jede Woche kommt. Dafür gehört eine FAQ her, damit sie nicht mehr kommt.

Für alles andere, und das ist eine Menge, probier eine Woche lang aus, gesprochen zu antworten, und vergleiche.