Warum dein Unternehmen ein Support-Tool braucht, auch wenn es klein ist

Am Anfang ist Support ein E-Mail-Postfach. Du schaust rein, wenn du Zeit hast, beantwortest, was du siehst, und verlässt dich darauf, dass du dir den Rest merkst. Das klappt, solange ihr wenige seid und die Nachrichten auch.

Dann kommen die Symptome: ein Nutzer, der zum zweiten Mal schreibt, weil niemand geantwortet hat, zwei Leute, die dieselbe E-Mail beantworten, ein Verlauf, bei dem keiner weiß, ob er erledigt ist, oder ein Kunde, der sein Problem von vorn erklären muss, weil ihn heute jemand anderes betreut als letzte Woche.

Was ein Support-Tool macht

Es macht aus jeder Anfrage ein Gespräch mit Status, Verlauf und einem Menschen dahinter. Statt einer Liste von E-Mails hast du einen Posteingang, der dir zeigt, was noch eine Antwort braucht.

Bei Helpeen kommen die Nachrichten von deiner Website und aus deinem Produkt:

• über den Chat, den du mit einer Zeile Code auf deiner Website einbaust,
• über das Kontaktformular deines Hilfe-Centers,
• aus deiner eigenen App, die über die API Gespräche eröffnet,
• und über den öffentlichen Briefkasten, eine Seite von dir, auf der jeder eine schriftliche oder gesprochene Nachricht hinterlassen kann.

Wenn du antwortest, bekommt der Nutzer eine Benachrichtigung per E-Mail. Antwortet er auf diese E-Mail, landet seine Antwort wieder im selben Gespräch und nicht in deinem persönlichen Postfach.

Was du davon hast

Du weißt, was offen ist. Jedes Gespräch ist offen, wartend oder geschlossen, und der Status ändert sich von selbst: Es öffnet sich, wenn der Nutzer schreibt, wartet, wenn du antwortest, und öffnet sich wieder, wenn er erneut schreibt. Du musst dir nichts merken.

Du hast den Verlauf jeder Person. Alle Gespräche eines Kontakts stehen zusammen. Wer antwortet, sieht, was vorher besprochen wurde, und der Nutzer muss sich nicht wiederholen.

Dein Team arbeitet ohne geteilte Passwörter. Du lädst jede Person per E-Mail ein, und sie meldet sich mit ihrem eigenen Konto an.

Du findest alles. Die Suche durchsucht Name, E-Mail, Betreff und den Text aller Nachrichten.

Du bekommst weniger Fragen. Antworten, die du immer wieder gibst, werden zu FAQs und Artikeln in deinem Hilfe-Center, das deine Nutzer lesen, bevor sie dir schreiben.

Du betreust in jeder Sprache. Helpeen übersetzt die Gespräche: Du liest jede Nachricht in deiner Sprache, und der Nutzer bekommt deine Antwort in seiner.

Was Helpeen bewusst nicht macht

Helpeen ist keine Omnichannel-Zentrale. Es sammelt keine Nachrichten aus WhatsApp, sozialen Netzwerken oder Anrufen: Es konzentriert sich auf das, was von deiner Website und aus deinem Produkt kommt, und auf E-Mail, um das Gespräch weiterzuführen.

Es gibt auch keine Zuweisung von Fällen, keine Textbausteine und keine Kennzahlen-Dashboards. Die haben wir weggelassen, damit man das Tool in fünf Minuten versteht, statt es eine Woche lang einzurichten. Hat dein Support-Team fünfzig Leute, brauchst du wahrscheinlich etwas anderes. Seid ihr zu eins, zu dritt oder zu zehnt, wahrscheinlich nicht.

Wann es sich lohnt

Früher, als du denkst. Der richtige Moment, den Support zu ordnen, ist nicht, wenn dir schon Nachrichten durchrutschen, sondern solange du noch in Ruhe entscheiden kannst, wie.

Der Free-Plan von Helpeen reicht für ein Projekt und eine Person, mit 100 Nachrichten im Monat und ohne Karte. Das genügt, um gut zu starten und zu sehen, ob es zu dir passt, bevor das Volumen für dich entscheidet.