So antwortest du deinen Kunden, 10 Tipps, damit jede Antwort das Problem löst

Das Ziel einer Support-Antwort ist einfach: Der Nutzer soll dir nicht noch einmal wegen derselben Sache schreiben müssen. Alles andere, Ton, Tempo, Form, dient diesem Ziel.

1. Antworte schnell, auch ohne Lösung

Was jemanden mit einem Problem am meisten ärgert, ist Schweigen. Dauert die Lösung, sag es: „Wir schauen uns das an, ich melde mich bis Donnerstag.“ Eine kurze Antwort heute ist besser als eine perfekte in drei Tagen.

2. Zuerst die Antwort

Fang nicht mit zwei Absätzen Dank und Kontext an. Fragt jemand, ob er mitten im Monat den Plan wechseln kann, lautet der erste Satz: „Ja, und du zahlst nur die Differenz.“ Erklärungen kommen danach.

3. Eine Frage, eine Antwort

Stellt der Nutzer drei Fragen, beantworte alle drei, der Reihe nach und getrennt. Es passiert leicht, dass man die erste gut beantwortet und die anderen beiden vergisst.

4. Schritte, nummeriert

Wenn der Nutzer etwas tun muss, schreib es als nummerierte Liste, ein Schritt pro Zeile, mit dem genauen Namen jedes Buttons. Er folgt ihr beim Lesen und weiß so immer, wo er gerade ist.

5. Sprich die Sprache deines Nutzers

Kein interner Jargon und keine Modulnamen, die nur dein Team kennt. Sagt der Nutzer „die Zahlungsseite“, dann ist es „die Zahlungsseite“, egal wie sie intern heißt.

6. Versetz dich in seine Lage, ohne zu übertreiben

Erkenne das Problem an und was es für ihn bedeutet: „Ich verstehe, dass du ohne die Rechnung den Monat nicht abschließen kannst.“ Ein Satz reicht. Drei Entschuldigungen hintereinander klingen nach Vorlage.

7. Wenn ihr euch geirrt habt, sag es

„Das war unser Fehler, und er ist behoben“ schafft mehr Vertrauen als jeder Umweg. Erkläre, was passiert ist, was ihr getan habt und was der Nutzer tun muss, falls überhaupt.

8. Versprich nichts, was nicht von dir abhängt

Keine Termine für Funktionen, die noch keinen Termin haben, keine Ausnahmen, die du nicht garantieren kannst. Ein gebrochenes Versprechen wiegt schwerer als „Ich weiß es nicht, aber ich sage dir Bescheid, sobald ich es weiß.“

9. Lies vor dem Senden noch einmal

Der Name richtig geschrieben, Links, die funktionieren, die Antwort auf das, was wirklich gefragt wurde. Bei Helpeen kannst du in den Plänen Basic und Pro eine Sendeverzögerung einschalten: Die Antwort wartet ein paar Sekunden oder Minuten, bevor sie rausgeht, und in der Zeit kannst du sie bearbeiten oder zurückziehen.

10. Mach aus Wiederholungen Inhalte

Beantwortest du dieselbe Sache zum dritten Mal, schreib sie einmal richtig auf und mach daraus eine FAQ oder einen Artikel in deinem Hilfe-Center. Die nächste Antwort kann ein Link sein, und viele Nutzer finden ihn, bevor sie dir schreiben.

Ein letztes Detail: die Sprache

Wenn deine Nutzer in anderen Sprachen schreiben, zwing sie nicht, in deiner zu schreiben. Helpeen übersetzt Gespräche in allen Plänen: Du liest jede Nachricht in deiner Sprache, und deine Antwort kommt in ihrer an, mit dem Original gespeichert, falls du es prüfen willst.