Rispondere con i vocali fa risparmiare ore al tuo team di assistenza, e le ore sono soldi

La maggior parte delle risposte di assistenza si scrive due volte: una nella testa e una sulla tastiera. La prima è veloce. La seconda, non tanto.

In media una persona parla tra le 130 e le 150 parole al minuto. Scrivendo al computer, la media si aggira intorno alle 40. Dire la stessa cosa a voce richiede più o meno un terzo del tempo.

Facciamo i conti

Un esempio con numeri tondi. Il tuo team invia 40 risposte al giorno, di circa 120 parole ciascuna:

• Scritte, a 40 parole al minuto, sono 3 minuti a risposta: 2 ore al giorno.
• Parlate, a 140 parole al minuto, è meno di un minuto a risposta: circa 35 minuti al giorno.

È quasi un’ora e mezza al giorno, circa 30 ore al mese. Se un’ora del tuo team costa 20 €, sono circa 600 € al mese che non finiscono più nella digitazione. E senza contare quanto pesa ogni risposta quando c’è da spiegare qualcosa con calma.

Sono conti approssimativi: non tutte le risposte hanno 120 parole, e non tutte si possono dire a voce. Ma la proporzione regge. Ogni risposta lunga detta invece che scritta è tempo che torna al tuo team.

Non è solo velocità

Si capisce meglio. In un vocale si sente il tono. Un «non preoccuparti, ci guardiamo subito» detto a voce rassicura più che scritto, soprattutto un utente che arriva arrabbiato.

Spiegare è più facile. Quello che per iscritto richiede tre paragrafi e un elenco, a voce lo racconti come lo racconteresti a qualcuno seduto accanto a te.

Stanca meno. Scrivere venti risposte di fila sfinisce. Parlare, molto meno.

Come funziona in Helpeen

Nella posta in arrivo, accanto al campo di risposta, c’è un microfono. Registri la risposta (fino a 10 minuti) e la invii come qualsiasi altro messaggio. È disponibile in tutti i piani.

Nei piani Basic e Pro, Helpeen inoltre trascrive l’audio. Vedi il testo prima di inviarlo e puoi correggerlo. Il tuo utente riceve in chat l’audio con la trascrizione sotto, così può ascoltarlo o leggerlo a seconda di dove si trova. Se lo avvisiamo via email, l’email contiene la trascrizione.

Se l’utente parla un’altra lingua e la traduzione è attiva, riceve il testo tradotto del tuo vocale, nella sua lingua.

E funziona in entrambe le direzioni: anche i tuoi utenti possono mandarti vocali dalla chat o dalla tua casella di messaggi pubblica. Con Basic e Pro li leggi trascritti, senza cercare le cuffie.

Quando è meglio scrivere

La voce non risolve tutto. Continua a scrivere quando:

• la risposta contiene dati esatti, come un link, un codice o un importo;
• sono passaggi che l’utente seguirà mentre legge, meglio in un elenco numerato;
• è una domanda che ti fanno ogni settimana. Lì serve una FAQ, così non te la fanno più.

Per tutto il resto, che è tanto, prova a rispondere a voce per una settimana e confronta.