Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di assistenza, anche se è piccola

All’inizio l’assistenza è una casella email. La controlli quando puoi, rispondi a quello che vedi e ti fidi della tua memoria per il resto. Funziona finché siete in pochi, e pochi sono anche i messaggi.

Poi arrivano i sintomi: un utente che scrive per la seconda volta perché nessuno gli ha risposto, due persone che rispondono alla stessa email, un thread che nessuno sa se è stato risolto, o un cliente che deve rispiegare il problema da capo perché chi lo segue oggi non è chi lo ha seguito la settimana scorsa.

Cosa fa uno strumento di assistenza

Trasforma ogni richiesta in una conversazione con uno stato, una cronologia e una persona dietro. Invece di un elenco di email, hai una posta in arrivo che ti dice cosa aspetta ancora una risposta.

In Helpeen i messaggi ti arrivano dal tuo sito e dal tuo prodotto:

• dalla chat che aggiungi al tuo sito con una riga di codice,
• dal modulo di contatto del centro assistenza,
• dalla tua app, che apre conversazioni tramite l’API,
• e dalla casella di messaggi pubblica, una tua pagina dove chiunque può lasciarti un messaggio scritto o vocale.

Quando rispondi, l’utente riceve un avviso via email. Se risponde a quell’email, la sua risposta torna nella stessa conversazione, non nella tua casella personale.

Cosa ci guadagni

Sai cosa è in sospeso. Ogni conversazione è aperta, in attesa o chiusa, e lo stato cambia da solo: si apre quando l’utente scrive, passa in attesa quando rispondi e si riapre se scrive di nuovo. Non devi ricordarti niente.

Hai la cronologia di ogni persona. Tutte le conversazioni di uno stesso contatto stanno insieme. Chi risponde vede cosa si è detto prima, e l’utente non deve ripetersi.

Il team lavora senza condividere password. Inviti ogni persona via email ed entra con il suo account.

Trovi qualsiasi cosa. La ricerca guarda il nome, l’email, l’oggetto e il testo di tutti i messaggi.

Ricevi meno domande. Le risposte che dai di continuo diventano FAQ e articoli del tuo centro assistenza, che i tuoi utenti consultano prima di scriverti.

Rispondi in qualsiasi lingua. Helpeen traduce le conversazioni: leggi ogni messaggio nella tua lingua e l’utente riceve la tua risposta nella sua.

Cosa Helpeen non fa, di proposito

Helpeen non è un centralino omnicanale. Non raccoglie messaggi di WhatsApp, social network o chiamate: si concentra su quello che ti arriva dal tuo sito e dal tuo prodotto, e sull’email per proseguire la conversazione.

Non ha nemmeno l’assegnazione delle richieste, le risposte predefinite o le dashboard di metriche. Le abbiamo lasciate fuori perché lo strumento si capisca in cinque minuti, senza una settimana di configurazione. Se il tuo team di assistenza ha cinquanta persone, probabilmente ti serve altro. Se siete in uno, in tre o in dieci, probabilmente no.

Quando conviene

Prima di quanto pensi. Il momento giusto per mettere ordine nell’assistenza non è quando i messaggi ti sfuggono già, ma quando puoi ancora scegliere con calma come farlo.

Il piano Free di Helpeen copre un progetto e una persona, con 100 messaggi al mese e senza carta. Basta per partire col piede giusto e capire se fa per te prima che sia il volume a decidere.