Come rispondere ai tuoi clienti, 10 consigli perché ogni risposta risolva

Lo scopo di una risposta di assistenza è semplice: l’utente non deve doverti riscrivere per la stessa cosa. Tutto il resto, il tono, la rapidità, la forma, è al servizio di questo.

1. Rispondi presto, anche senza la soluzione

Quello che irrita di più chi ha un problema è il silenzio. Se la soluzione richiede tempo, dillo: «Ci stiamo guardando, ti scrivo entro giovedì». Meglio una risposta breve oggi che una perfetta tra tre giorni.

2. Prima la risposta

Non cominciare con due paragrafi di ringraziamenti e contesto. Se ti chiedono se si può cambiare piano a metà mese, la prima frase è «Sì, e paghi solo la differenza». Le spiegazioni vengono dopo.

3. Una domanda, una risposta

Se l’utente chiede tre cose, rispondi a tutte e tre, in ordine e separate. È facile rispondere bene alla prima e dimenticare le altre due.

4. I passaggi, numerati

Quando l’utente deve fare qualcosa, mettilo in un elenco numerato, un passaggio per riga, con il nome esatto di ogni pulsante. Lo seguirà mentre legge, e così saprà sempre a che punto è.

5. Parla come parla il tuo utente

Niente gergo interno né nomi di moduli che conosce solo il tuo team. Se l’utente dice «la schermata dei pagamenti», è «la schermata dei pagamenti», anche se internamente si chiama in un altro modo.

6. Mettiti nei suoi panni, senza esagerare

Riconosci il problema e cosa significa per lui: «Capisco che senza la fattura non puoi chiudere il mese». Basta una frase. Tre scuse di fila sembrano un modello prestampato.

7. Se avete sbagliato, dillo

«È stato un errore nostro ed è già corretto» crea più fiducia di qualsiasi giro di parole. Spiega cosa è successo, cosa avete fatto e cosa deve fare l’utente, se deve fare qualcosa.

8. Non promettere ciò che non dipende da te

Né date per funzionalità che una data ancora non ce l’hanno, né eccezioni che non puoi garantire. Una promessa mancata pesa più di un «non lo so, ma ti avviso appena lo so».

9. Rileggi prima di inviare

Il nome scritto giusto, link che funzionano, la risposta a quello che ti hanno chiesto davvero. In Helpeen, con i piani Basic e Pro, puoi attivare un ritardo di invio: la risposta aspetta qualche secondo o minuto prima di partire, e nel frattempo puoi modificarla o ritirarla.

10. Trasforma le ripetizioni in contenuti

Se stai rispondendo la stessa cosa per la terza volta, scrivila una volta bene e falla diventare una FAQ o un articolo del tuo centro assistenza. La prossima risposta potrà essere un link, e molti utenti lo troveranno prima di scriverti.

Un ultimo dettaglio: la lingua

Se i tuoi utenti scrivono in altre lingue, non costringerli a scrivere nella tua. Helpeen traduce le conversazioni in tutti i piani: leggi ogni messaggio nella tua lingua e la tua risposta arriva nella loro, con l’originale conservato se vuoi controllarlo.