Répondre par messages vocaux fait gagner des heures à votre équipe de support, et les heures, c’est de l’argent

La plupart des réponses de support sont écrites deux fois : une fois dans la tête, une fois au clavier. La première est rapide. La seconde, beaucoup moins.

En moyenne, on parle à 130 à 150 mots par minute. En tapant sur un ordinateur, la moyenne tourne autour de 40. Dire la même chose à voix haute prend à peu près un tiers du temps.

Faisons le calcul

Un exemple avec des chiffres ronds. Votre équipe envoie 40 réponses par jour, d’environ 120 mots chacune :

• Écrites, à 40 mots par minute, cela fait 3 minutes par réponse : 2 heures par jour.
• Dites à l’oral, à 140 mots par minute, c’est moins d’une minute par réponse : environ 35 minutes par jour.

C’est presque une heure et demie par jour, environ 30 heures par mois. Si une heure de votre équipe coûte 20 €, ce sont près de 600 € par mois qui ne partent plus dans la frappe. Sans compter le poids de chaque réponse quand il faut expliquer quelque chose posément.

Ce sont des calculs approximatifs : toutes les réponses ne font pas 120 mots, et toutes ne peuvent pas se dire à l’oral. Mais la proportion tient. Chaque longue réponse dite au lieu d’être écrite, c’est du temps rendu à votre équipe.

Ce n’est pas qu’une question de vitesse

On comprend mieux. Dans un message vocal, on entend le ton. Un « ne vous inquiétez pas, on regarde tout de suite » dit à voix haute rassure davantage qu’écrit, surtout un utilisateur qui arrive agacé.

Expliquer est plus simple. Ce qui demande trois paragraphes et une liste à l’écrit, à l’oral vous le racontez comme à quelqu’un assis à côté de vous.

C’est moins fatigant. Écrire vingt réponses d’affilée épuise. Parler, beaucoup moins.

Comment ça marche dans Helpeen

Dans la boîte de réception, à côté du champ de réponse, il y a un micro. Vous enregistrez votre réponse (jusqu’à 10 minutes) et vous l’envoyez comme n’importe quel message. C’est disponible sur tous les plans.

Avec les plans Basic et Pro, Helpeen transcrit aussi l’audio. Vous voyez le texte avant l’envoi et vous pouvez le corriger. Votre utilisateur reçoit dans le chat l’audio avec sa transcription en dessous : il peut l’écouter ou le lire, selon l’endroit où il se trouve. Si nous le prévenons par email, l’email contient la transcription.

Si l’utilisateur parle une autre langue et que la traduction est activée, il reçoit le texte traduit de votre message, dans sa langue.

Et cela marche dans les deux sens : vos utilisateurs peuvent aussi vous envoyer des messages vocaux depuis le chat ou votre boîte à messages publique. Avec Basic et Pro, vous les lisez transcrits, sans chercher vos écouteurs.

Quand mieux vaut écrire

La voix ne règle pas tout. Continuez à écrire quand :

• la réponse contient des informations exactes, comme un lien, un code ou un montant ;
• ce sont des étapes que l’utilisateur va suivre en lisant, mieux dans une liste numérotée ;
• c’est une question qu’on vous pose chaque semaine. Là, il faut une FAQ, pour ne plus la recevoir.

Pour tout le reste, et c’est beaucoup, essayez de répondre à l’oral pendant une semaine et comparez.