Pourquoi votre entreprise a besoin d’un outil de support, même petite

Au début, le support, c’est une boîte email. Vous la regardez quand vous pouvez, vous répondez à ce que vous voyez et vous comptez sur votre mémoire pour le reste. Ça marche tant que vous êtes peu nombreux, et les messages aussi.

Puis les symptômes apparaissent : un utilisateur qui écrit une deuxième fois parce que personne ne lui a répondu, deux personnes qui répondent au même email, un fil dont personne ne sait s’il a été résolu, ou un client qui doit réexpliquer son problème depuis le début parce que la personne qui le suit aujourd’hui n’est pas celle de la semaine dernière.

Ce que fait un outil de support

Il transforme chaque question en conversation, avec un statut, un historique et une personne derrière. Au lieu d’une liste d’emails, vous avez une boîte de réception qui vous dit ce qui attend encore une réponse.

Dans Helpeen, les messages vous arrivent depuis votre site et votre produit :

• le chat que vous ajoutez à votre site avec une ligne de code,
• le formulaire de contact de votre centre d’aide,
• votre propre app, qui ouvre des conversations via l’API,
• et la boîte à messages publique, une page à vous où n’importe qui peut laisser un message écrit ou vocal.

Quand vous répondez, l’utilisateur reçoit une notification par email. S’il répond à cet email, sa réponse revient dans la même conversation, pas dans votre boîte personnelle.

Ce que vous y gagnez

Vous savez ce qui est en attente. Chaque conversation est ouverte, en attente ou fermée, et le statut change tout seul : elle s’ouvre quand l’utilisateur écrit, passe en attente quand vous répondez et se rouvre s’il écrit à nouveau. Rien à retenir.

Vous avez l’historique de chaque personne. Toutes les conversations d’un même contact sont regroupées. Celui qui répond voit ce qui a été dit avant, et l’utilisateur n’a pas à se répéter.

L’équipe travaille sans partager de mots de passe. Vous invitez chaque personne par email et elle se connecte avec son propre compte.

Vous retrouvez tout. La recherche porte sur le nom, l’email, l’objet et le texte de tous les messages.

Vous recevez moins de questions. Les réponses que vous donnez encore et encore deviennent des FAQ et des articles de votre centre d’aide, que vos utilisateurs consultent avant de vous écrire.

Vous répondez dans toutes les langues. Helpeen traduit les conversations : vous lisez chaque message dans votre langue, et l’utilisateur reçoit votre réponse dans la sienne.

Ce que Helpeen ne fait pas, volontairement

Helpeen n’est pas un standard omnicanal. Il ne récupère pas les messages WhatsApp, les réseaux sociaux ni les appels : il se concentre sur ce qui vous arrive depuis votre site et votre produit, et sur l’email pour poursuivre la conversation.

Il n’a pas non plus d’attribution des demandes, de réponses toutes faites ni de tableaux de bord de statistiques. Nous les avons laissés de côté pour que l’outil se comprenne en cinq minutes, sans une semaine de configuration. Si votre équipe de support compte cinquante personnes, il vous faut sans doute autre chose. Si vous êtes un, trois ou dix, sans doute pas.

Quand ça vaut le coup

Plus tôt que vous ne le pensez. Le bon moment pour organiser le support, ce n’est pas quand les messages vous échappent déjà, mais quand vous pouvez encore choisir comment faire, à tête reposée.

Le plan Free de Helpeen couvre un projet et une personne, avec 100 messages par mois et sans carte. C’est assez pour bien démarrer et voir si l’outil vous convient avant que le volume décide pour vous.