Comment répondre à vos clients, 10 conseils pour que chaque réponse règle le problème

Le but d’une réponse de support est simple : que l’utilisateur n’ait pas à vous réécrire pour la même chose. Tout le reste, le ton, la rapidité, la forme, est au service de cet objectif.

1. Répondez vite, même sans la solution

Ce qui agace le plus quelqu’un qui a un problème, c’est le silence. Si la résolution va prendre du temps, dites-le : « On regarde ça, je vous écris avant jeudi. » Mieux vaut une réponse courte aujourd’hui qu’une réponse parfaite dans trois jours.

2. La réponse d’abord

Ne commencez pas par deux paragraphes de remerciements et de contexte. Si on vous demande s’il est possible de changer de plan en cours de mois, la première phrase est « Oui, et vous ne payez que la différence. » Les explications viennent après.

3. Une question, une réponse

Si l’utilisateur pose trois questions, répondez aux trois, dans l’ordre et séparément. Il est facile de bien répondre à la première et d’oublier les deux autres.

4. Les étapes, numérotées

Quand l’utilisateur doit faire quelque chose, mettez-le dans une liste numérotée, une étape par ligne, avec le nom exact de chaque bouton. Il va la suivre en lisant, et il saura ainsi où il en est.

5. Parlez comme votre utilisateur

Pas de jargon interne ni de noms de modules que seule votre équipe connaît. Si l’utilisateur dit « l’écran des paiements », c’est « l’écran des paiements », même s’il porte un autre nom en interne.

6. Mettez-vous à sa place, sans en faire trop

Reconnaissez le problème et ce qu’il implique pour lui : « Je comprends que sans la facture, vous ne pouvez pas clôturer le mois. » Une phrase suffit. Trois excuses à la suite sonnent comme un modèle tout fait.

7. Si vous vous êtes trompés, dites-le

« C’était une erreur de notre part, et c’est corrigé » inspire plus confiance que n’importe quel détour. Expliquez ce qui s’est passé, ce que vous avez fait et ce que l’utilisateur doit faire, s’il doit faire quelque chose.

8. Ne promettez pas ce qui ne dépend pas de vous

Ni dates pour des fonctionnalités qui n’en ont pas encore, ni exceptions que vous ne pouvez pas garantir. Une promesse non tenue pèse plus lourd qu’un « je ne sais pas, mais je vous préviens dès que je sais ».

9. Relisez avant d’envoyer

Le nom bien écrit, des liens qui marchent, la réponse à ce qu’on vous a vraiment demandé. Dans Helpeen, avec les plans Basic et Pro, vous pouvez activer un délai d’envoi : la réponse attend quelques secondes ou minutes avant de partir, et pendant ce temps vous pouvez la modifier ou la retirer.

10. Transformez les répétitions en contenu

Si vous répondez la même chose pour la troisième fois, écrivez-la une bonne fois et faites-en une FAQ ou un article de votre centre d’aide. La prochaine réponse pourra être un lien, et beaucoup d’utilisateurs le trouveront avant de vous écrire.

Un dernier détail : la langue

Si vos utilisateurs écrivent dans d’autres langues, ne les obligez pas à écrire dans la vôtre. Helpeen traduit les conversations sur tous les plans : vous lisez chaque message dans votre langue et votre réponse leur parvient dans la leur, avec l’original conservé si vous voulez le vérifier.