Responder con notas de voz ahorra horas a tu equipo de soporte, y las horas son dinero

La mayoría de las respuestas de soporte se escriben dos veces: una en la cabeza y otra en el teclado. La primera es rápida. La segunda, no tanto.

Una persona habla, de media, entre 130 y 150 palabras por minuto. Escribiendo en un ordenador, la media ronda las 40. Contar lo mismo de viva voz lleva más o menos un tercio del tiempo.

Hagamos las cuentas

Un ejemplo con números redondos. Tu equipo envía 40 respuestas al día, de unas 120 palabras cada una:

• Escritas, a 40 palabras por minuto, son 3 minutos por respuesta: 2 horas al día.
• Habladas, a 140 palabras por minuto, son menos de un minuto por respuesta: unos 35 minutos al día.

Es casi hora y media diaria, unas 30 horas al mes. Si una hora de tu equipo cuesta 20 €, son unos 600 € al mes que dejan de irse en teclear. Y eso sin contar lo que pesa cada respuesta cuando hay que explicar algo con calma.

Son cuentas aproximadas: no todas las respuestas tienen 120 palabras, ni todas se pueden decir de voz. Pero la proporción se mantiene. Cada respuesta larga que se dice en vez de escribirse es tiempo que vuelve a tu equipo.

No es solo velocidad

Se entiende mejor. En una nota de voz se nota el tono. Un «no te preocupes, lo miramos ahora» dicho de viva voz tranquiliza más que escrito, sobre todo a un usuario que llega enfadado.

Explicar es más fácil. Lo que por escrito pide tres párrafos y una lista, de palabra se cuenta como se lo contarías a alguien a tu lado.

Cansa menos. Responder veinte veces seguidas escribiendo agota. Hablar, bastante menos.

Cómo funciona en Helpeen

Desde la bandeja, junto al cuadro de respuesta, tienes un micrófono. Grabas la respuesta (hasta 10 minutos) y la envías como cualquier otro mensaje. Está en todos los planes.

En los planes Basic y Pro, Helpeen además transcribe el audio. Ves el texto antes de enviarlo y puedes corregirlo. Tu usuario recibe en el chat el audio con su transcripción debajo. Así puede escucharlo o leerlo, según dónde esté. Si le avisamos por email, el correo lleva la transcripción.

Si el usuario habla otro idioma y tienes activada la traducción, lo que recibe es el texto traducido de tu nota, en su idioma.

Y funciona en los dos sentidos: tus usuarios también pueden enviarte notas de voz desde el chat o desde tu buzón público. Con Basic y Pro las lees transcritas, sin tener que ponerte los cascos.

Cuándo es mejor escribir

La voz no lo resuelve todo. Sigue escribiendo cuando:

• la respuesta lleva datos exactos, como un enlace, un código o una cantidad;
• son pasos que el usuario va a seguir mientras lee, mejor en una lista numerada;
• es una pregunta que te hacen cada semana. Ahí lo que toca es una FAQ, y que no te pregunten más.

Para todo lo demás, que es mucho, prueba a contestar hablando durante una semana y compara.