Por qué tu empresa necesita una herramienta de soporte, aunque sea pequeña

Al principio, el soporte es un buzón de email. Lo miras cuando puedes, contestas lo que ves y confías en acordarte del resto. Funciona mientras sois pocos y los mensajes también.

Luego llegan los síntomas: un usuario que escribe por segunda vez porque nadie le contestó, dos personas respondiendo al mismo correo, un hilo que nadie sabe si quedó resuelto o un cliente que tiene que explicar su problema desde el principio porque quien le atiende hoy no es quien le atendió la semana pasada.

Qué hace una herramienta de soporte

Convierte cada consulta en una conversación con un estado, un historial y una persona detrás. En vez de una lista de correos, tienes una bandeja que te dice qué falta por contestar.

En Helpeen, los mensajes te llegan desde tu web y tu producto:

• el chat que añades a tu web con una línea de código,
• el formulario de contacto del centro de ayuda,
• tu propia app, que abre conversaciones a través de la API,
• y el buzón público, una página tuya donde cualquiera puede dejarte un mensaje escrito o de voz.

Cuando respondes, el usuario recibe un aviso por email. Si contesta a ese correo, su respuesta vuelve a la misma conversación, no a tu bandeja personal.

Lo que ganas

Sabes qué está pendiente. Cada conversación está abierta, pendiente o cerrada, y el estado cambia solo: cuando el usuario escribe se abre, cuando respondes queda pendiente y, si vuelve a escribir, se reabre. No hace falta acordarse de nada.

Tienes el historial de cada persona. Todas las conversaciones de un mismo contacto están juntas. Quien responde ve lo que se habló antes y el usuario no tiene que repetirse.

El equipo trabaja sin compartir contraseñas. Invitas a cada persona por email y entra con su propia cuenta.

Encuentras cualquier cosa. El buscador mira el nombre, el email, el asunto y el texto de todos los mensajes.

Recibes menos preguntas. Las respuestas que das una y otra vez pasan a ser FAQs y artículos de tu centro de ayuda, que tus usuarios consultan antes de escribirte.

Atiendes en cualquier idioma. Helpeen traduce las conversaciones: lees cada mensaje en tu idioma y el usuario recibe tu respuesta en el suyo.

Lo que Helpeen no hace, a propósito

Helpeen no es una centralita omnicanal. No recoge mensajes de WhatsApp, redes sociales ni llamadas: se centra en lo que te llega desde tu web y tu producto, y en el email para seguir la conversación.

Tampoco tiene asignación de casos, respuestas predefinidas ni paneles de métricas. Los hemos dejado fuera para que la herramienta se entienda en cinco minutos y no haya que configurarla durante una semana. Si tu equipo de soporte tiene cincuenta personas, seguramente necesitas otra cosa. Si sois uno, tres o diez, probablemente no.

Cuándo merece la pena

Antes de lo que crees. El momento de ordenar el soporte no es cuando ya se te escapan mensajes, sino cuando todavía puedes elegir cómo hacerlo con calma.

El plan Free de Helpeen sirve para un proyecto y una persona, con 100 mensajes al mes, sin tarjeta. Es suficiente para empezar con buen pie y ver si te encaja antes de que el volumen decida por ti.